در برخی موقعیت‌ها، مسئله اصلی کمبود اطلاعات نیست؛ مسئله، زمانی است که اطلاعات به افکار عمومی می‌رسد. تجربه‌های کاری سال‌های اخیر نشان می‌دهد هرگاه اطلاع‌رسانی رسمی با تأخیر انجام می‌شود، معمولاً روایت‌های غیررسمی زودتر از نهاد مسئول به دست مردم می‌رسند.
در چنین شرایطی، روابط عمومی ناخواسته از نقش پیش‌برنده ارتباط، به جایگاه پاسخ‌گو در برابر ابهام‌ها منتقل می‌شود؛ جایگاهی که بیشتر حالت تدافعی دارد تا هدایت‌گر.
این مسئله در فضاهایی که زندگی روزمره مردم به زیرساخت‌ها گره خورده، حساس‌تر می‌شود. هرچند تحمل اجتماعی در این حوزه‌ها بالاست، اما صبر عمومی محدود است. مردم در این شرایط بیش از هر چیز، منتظر شنیدن توضیحی ساده، صادقانه و به‌موقع هستند؛ حتی اگر مسئله هنوز به‌طور کامل حل نشده باشد.
واقعیت این است که بسیاری از موقعیت‌ها ذاتاً بحران نیستند؛
اما زمانی که مدیریت انتظار به‌درستی انجام نمی‌شود، یک مسئله قابل کنترل به دغدغه‌ای اجتماعی تبدیل می‌شود. در چنین شرایطی، بی‌خبری بیش از خود اتفاق، زمینه‌ساز نگرانی، شایعه و قضاوت‌های شتاب‌زده خواهد بود.
البته این تصویر، یک‌سویه و تاریک نیست. در سال‌های اخیر نمونه‌هایی از اطلاع‌رسانی هوشمندانه دیده‌ایم که با وجود محدودیت‌ها، توانسته‌اند آرامش نسبی در جامعه ایجاد کنند. این تجربه‌ها نشان می‌دهد اگر روابط عمومی زودتر در جریان موضوع قرار بگیرد و اختیار روایت اولیه را در اختیار داشته باشد، می‌توان مسیر افکار عمومی را به‌جای تنش، به سمت فهم و همراهی هدایت کرد.
درمان این چالش الزاماً نیازمند ساختارهای پیچیده نیست. گاهی:
اطلاع‌رسانی مرحله‌ای به‌جای سکوت کامل بیان «آنچه می‌دانیم» در کنار «آنچه در حال بررسی است»
و حضور فعال، نه واکنشی، روابط عمومی می‌تواند بخش قابل توجهی از فشار اجتماعی را کاهش دهد.
روابط عمومی قرار نیست همه مشکلات را حل کند؛ اما می‌تواند فاصله میان واقعیت سازمان و ذهن جامعه را کوتاه‌تر کند. در محیط‌هایی که اعتماد به‌سختی به‌دست می‌آید، همین فاصله کوتاه‌شده یک سرمایه است؛ سرمایه‌ای که اگر به‌موقع دیده و تقویت شود، به‌جای التهاب، امکان گفت‌وگو می‌سازد.
شاید وقت آن رسیده باشد که روابط عمومی نه در پایان مسیر، بلکه از ابتدای هر موضوع به‌عنوان بخشی از راه‌حل دیده شود؛
نه فقط برای گفتن خبر،
بلکه برای قابل‌فهم‌کردن واقعیت.

 حسن کریمی
کارشناس ارتباطات و رسانه